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Perspectivas da gestão da qualidade nas empresas
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Ana Giovanoni
No mercado globalizado, onde as empresas disputam em um ambiente altamente competitivo, cresce a busca por métodos eficientes de gestão. Neste cenário, as organizações encontram dificuldades em definir quais os métodos de gestão que melhor se adaptam ao seu negócio. A pesquisa “Ferramentas de Gestão”, divulgada anualmente pela consultoria americana Bain & Company, demonstra o crescimento do número de ferramentas usadas pelas organizações pesquisadas.
Em 2001, as empresas usavam, em média, 10 ferramentas de gestão e na pesquisa de 2003 o número havia subido para 16. Na avaliação da Bain, a crise econômica mundial foi a principal motivação para as empresas recorrerem a técnicas apuradas de administração. Natural: quando o cenário é turbulento, só resta consultar os gurus da administração. E aí começam aparecer as dúvidas: implantar programas de qualidade, elaborar planejamento estratégico, implantar Balanced Scorecard, ou quem sabe, Business Inteligence ou CRM? Qual a ferramenta adequada para a minha organização?
A empresa do século 21 terá que ser eficaz internamente, agressiva com a concorrência e responsável e ética em todos os seus relacionamentos. E como atender toda esta lista de tarefas? A gestão pela qualidade, quando bem conduzida pelas lideranças, com metodologia de avaliação e visão sistêmica pode ser uma boa opção.
No Rio Grande do Sul, há o Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade – Qualidade RS, que permite às empresas que aderem ao mesmo, avaliarem os seus métodos de trabalho e identificarem oportunidades de melhorias para serem implementadas.
A ONG Qualidade-RS (PGQP), oferece uma sistemática de avaliação alinhada aos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade. Este Guia de Avaliação permite às organizações participarem do sistema de avaliação em 3 níveis, identificando o estágio de desenvolvimento da gestão e permitindo o aprendizado contínuo das práticas de gestão utilizadas na empresa.
A participação no Sistema de Avaliação do PGQP permite, além da avaliação gratuita dos métodos de trabalho da organização, a oportunidade de elaboração de planos de aperfeiçoamento do sistema gerencial, estimulando assim as empresas a fazerem da gestão pela qualidade sua ferramenta gerencial.
O resultado deste trabalho se concretiza ano a ano, quando da realização do Prêmio Qualidade RS, que premia as empresas que se destacam pelos métodos de trabalho e práticas de gestão adotadas, alinhadas aos critérios de excelência. Neste contexto, destacam-se as empresas gaúchas que conquistaram nos últimos anos o Prêmio Nacional da Qualidade, fato este que demonstra a seriedade e credibilidade do Programa Gaúcho.
Em 2002, a Irmandade Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre e a Gerdau Aços Finos Piratini e em 2003, o Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum e a Dana Albarus – divisão de cardans, todas gaúchas, foram as vencedoras do PNQ. Ressalta-se que estas empresas participam do Sistema de Avaliação do PGQP e já foram premiadas no nível 3 do Programa, com o Troféu Diamante.
A análise dos critérios de excelência nos reporta a repensar as práticas adotadas pela organização e refletir sobre a metodologia utilizada. Assim, a empresa terá que avaliar o seu sistema de gestão sob o ponto de vista de oito critérios de excelência. Critérios estes que avaliam a liderança e seu envolvimento com a melhoria do desempenho organizacional; as estratégias e planos; os clientes e o mercado; a interação da empresa com a sociedade; a gestão das informações da organização, a utilização de referenciais pertinentes e do capital intelectual para aperfeiçoamento do sistema gerencial; a gestão das pessoas; a gestão dos processos e como tudo isto contribui para a obtenção de resultados para a organização.
Para aquelas empresas que ainda não iniciaram este processo é importante agilizar, pois qualidade não é mais diferencial competitivo é fator primordial para a sustentabilidade e competitividade da organização. Para aqueles que já estão implantando, muita persistência e perseverança são fundamentais, pois o processo de aperfeiçoamento é contínuo e precisa estar constantemente inovando e agregando novas técnicas de gestão.
Uma boa dica é elaborar um bom Planejamento Estratégico e utilizar a ferramenta do Balanced Scorecard para o gerenciamento do mesmo. Se o ambiente externo é turbulento, globalizado e muito competitivo não há como não planejar os rumos da empresa, com metodologia definida e alinhada às diretrizes organizacionais. Recomenda-se uma boa análise de cenários externos, analisando a concorrência, o mercado potencial e as oportunidades e ameaças para o negócio. Da mesma forma, a análise do ambiente interno, pesquisando as potencialidades e fragilidades da organização sob o ponto de vista estrutural, dos recursos humanos, da tecnologia, dos produtos e serviços disponibilizados aos clientes, da interação com seus públicos de relacionamento, são inputs fundamentais para o plano estratégico.
Com todas as análises bem exploradas e desenvolvidas, é importante avaliar a Filosofia Empresarial, identificando os Valores e Princípios da organização, a sua missão e a visão de futuro. Estas diretrizes organizacionais, devem estar muito bem disseminadas entre os Stakeholders, para o sucesso do plano estratégico. Salienta-se ainda neste processo, a importância da formulação de estratégias para aproveitar as oportunidades e potencialidades da empresa, bem como prevenir-se das ameaças e minimizar as fragilidades detectadas.
Tudo isto para conduzir a empresa para um desempenho cada vez melhor e obter os resultados estratégicos esperados pela organização: clientes satisfeitos; pessoas realizadas e felizes; acionistas satisfeitos; comunidade satisfeita e processos consolidados. E para gerenciar e garantir a operacionalização da estratégia recomenda-se a utilização da ferramenta Balanced Scorecard. O BSC é a ferramenta de gestão que auxilia a organização a traduzir a estratégia em objetivos operacionais que direcionam comportamentos e performance.
Por isto a Gestão da Qualidade nas empresas é um sistema para garantir a sobrevivência da organização e quando bem implantado e gerenciado dá condições ao empresariado de avaliar e diagnosticar em que estágio a sua organização se encontra, oportunizando assim a adoção de ferramentas de gestão alinhadas às suas necessidades. Portanto, fica aqui uma dica: faça uma avaliação da sua organização e verifique que ferramentas deverão ser utilizadas para melhorar a gestão da qualidade na sua empresa e leve em consideração os critérios de excelência, pois assim ficará mais fácil tomar a decisão adequada.
Ana Beatriz Giovanoni da Silva é diretora da Giovanoni Consultoria, Mestre em Engenharia da Produção pela UFRGS, pós-graduada em Marketing pela ESPM e consultora CMC pelo ICMCI
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